他做了终极之举,老用户回购率75%,现在价值10亿美元

美国捷步达康公司的创始人之一是美籍华人谢家华,他只用一步就实现了75%的回购率。

谢家华的第一家合资企业被微软以2.5亿美元收购。一次偶然的机会,他投资了一家面临破产的网上鞋店,这家店后来成为著名的zappos

因为那年赶上了互联网泡沫,zappos半死不活,切断了所有的推广和营销,只剩下一种运营模式:服务老用户

1.产品:买一送二

所谓三双鞋,就是顾客买了一双鞋,zappos就松两双试穿,顾客试穿后留另一双鞋寄回,邮费还是免的。

而且365天的任何不满都可以退款,邮费也是免费的。

还有长达90天的延期付款服务。

以上三种组合的完美搭配

2.服务:异常客服

如果在zappos找不到想买的鞋子,客服会帮你去别的网站,帮你买,甚至是竞争对手的网店。

只是为了满足客户,不仅处理鞋子的问题,还帮客户点餐,聊天,等等

“不是要花很多没用的成本吗?”

谢家华认为服务本身就是投资

顾客与你接触的时间越长、越频繁,你的印象和信任就会越深。虽然成本高,产品退货率在20%以上,但目标已经达到。

虽然不需要做广告,老用户退货率达到75%,营业额是新用户的十倍以上,但是维护成本极低。

有了终极服务,电商巨头亚马逊做不到,最后不得不买他。

将业务产品更改为业务用户

只要你的服务在,人在,你就能立于不败之地。

再大的YQ也不会:没有客户,没有现金流,没有工资,没有房租。…

资源不会实现?你的用户回购率低吗?

性能没有提高?

营销没想法?…

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作者:张

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