如何把流失的顾客拉回来

01

朋友的公司最近遇到了一些问题。昨晚,我们聊了一会儿。

他的公司过去几年利润很好,但今年全年都没有增长。

不是疫情的原因,也不是推广的问题。今年,他在推广上的投入比往年都多。

【/s2/】推广投入大,获得新用户多。但是,随着获取客户的成本越来越高,整体赚的钱也越来越少。

现在的情况是升职等于零,利润越来越少。不推广就做不到,利润下降更厉害。

02

我的意思是,既然获取客户的成本高,就要挖掘每个客户的潜力,让他多花点时间。

【/s2/】很多人把推广放在营销第一位,把全部精力放在创新上。看着用户数量增加,很是神清气爽。

但是很多被新用户奖励的人,买一次,占了便宜就走了。

【/s2/】关于客户流失的原因,我问了几个做产品的朋友,他们认为客户流失的原因比较复杂,难以分析。

其实不管用户因为多少原因离开,本质上都可以概括为两个问题:产品问题和服务问题。

所以要多和客户沟通,搞清楚客户为什么离开,是产品和服务的细节问题,让客户不满意。

知道了离开的原因,我们可以改进自己能改进的,但如果不能,就要想办法用其他方式弥补。

就像你女朋友生气走了。想哄她回去,一定要知道她为什么生气,为什么。

如果她因为你不努力而生气,你不去问为什么,而是告诉她你辞职了,天天陪着她,适得其反。

如何把流失的顾客拉回来 互联网 好文分享 第1张

03

老客户再买比找陌生人容易多了,不要只想着推广,多想想如何珍惜现有客户。

对于流失的客户,一定要和他们沟通。我们手里都有客户联系方式。联系他们并不难。我们必须问他们为什么离开。

【/s2/】和流失的客户沟通有两个好处,一是挽回,二是发现我们产品和服务中存在的问题。

抛光产品的意思是不断发现问题,改进,再发现问题,然后改进。

客户告诉你他离开的原因后,我们首先要承认我们做的不好,以后再改正。

并告诉客户,如果您现在返回,我们将获得很大的折扣。

【/s2/】找回流失用户的方法有很多,但最有效的是给钱。

给钱的方式有很多,红包,打折,优惠券,目的都是一样的,让客户觉得捡了钱。

有的人把流失的客户当成普通客户,只是告诉他们现在的优惠活动,是给所有用户的,任何人都可以参加。

这肯定不会打动流失的客户。如果有用的话,他们早就回来了。仅仅一个优惠活动就能打动的客户,一点也不会流失。

想要打动流失的客户,就必须给他们一个具体的回头奖,这个只有他能享受,别人没有。

04

我们首先要计算一个客户的终身价值,也就是一个客户平均能产生多少利润。

如果一个客户能在160元内盈利,那么即使花100元的成本去救他,也是值得的。

价格折扣,服务升级,红包礼券都可以。简而言之,我们应该在顾客的心和我们的成本之间找到平衡。

今天做网络推广的方法一点都不复杂。

各种平台都有付费推广服务,只要愿意花钱,购买用户并不难。

作为一个电商,如果给所有新用户100元无门槛代金券,全世界的网友都会来找你买东西。

重点是,虽然能吸引人,但是成本太高,我们受不了。

那么,什么东西真的很难普及呢?就是如何在推广成本和利润之间找到平衡。

亏多了,亏少了,也不行。

你要承包一个项目,给负责这个项目的总监送一份20万的礼物。导演高兴,他是你弟弟,项目顺利拿下。真的很美。

但回家后项目利润3万。你花了20万买礼物,赔了17万。

下次有经验就少送礼物,玩礼物少付钱,亲情多付钱的套路。

请导演吃豆腐脑,说这豆腐脑是你们家乡特产,有家的味道。

吃完后,把10块钱放进导演口袋,跟他耳语。这是我的小礼物。回去和几个副局长分享一下。

这次节约了成本,但是能做到吗?

主任不得不当场心脏病发作。

如何把流失的顾客拉回来 互联网 好文分享 第2张

05

客户的终身价值是什么?

就是我们平均能从一个客户身上赚多少钱。

这个不复杂,我们不是做科研,只是要求一个近似值。

找一群有代表性的客户,计算他们过去的消费,然后估算他们未来的消费,再取平均值,你就可以得到一个客户大概能贡献多少利润。

了解客户的终身价值,然后推广,就知道运营空有多大,就不会瞎了眼。

商业就是在投资和回报之间找到平衡。

有些人相信薄利多销,留给自己的少,付出的多。

有的人,恰恰相反,三年不开,三年不吃。

有的人拿50-50分,有的人用28法则,拿2,给客户打8折。别人给自己留八个,给客户两个。

平衡的程度不仅仅是收入的高低,更是你的心理模式的高低。

我在读了刘的采访。他说他做生意的天赋来源于基因。他的祖先都是做生意的。他从小就听父亲和祖父讲做生意的故事。所以他从小就知道做生意最重要的是分钱。

如果你赚了十块钱,你应该给别人三块钱,这样生意才能长久。

06

我们不需要追回所有流失的客户。

因为有一部分客户,他们的负面情绪太重,就是垃圾人法则里到处往别人身上倒垃圾的人。

他对我们有害,我们应该远离他。

需要带回来的是有购买潜力的客户。那些给你差评,到处骂你黑粉的,别再来烦了。

一个黑粉累了,放心了。当你快要忘记你的时候,你对他说:亲爱的,还记得我吗?

后果不堪设想。

还有一种客户,他离开是因为选择了你的竞争对手,这个竞争对手各方面都比你强。

这种客户其实很难拉回来。

现在他找到了更好的替补,替补也比我们强很多,暂时不要在他身上浪费时间。

赚钱,本质是公平交换,不需要太卑微。

虽然我们经常提供服务,但也不用作践自己。

不要自卑,不要自大。有个性的人才能赢得别人的尊重,所以要好好衡量衡量。

我发现很多人都有一个问题。当他们遇到比自己更强大或更富有的人时,他们一说话就发抖。

没必要。

你想让他借钱吗?还是你做了对不起他的事?

人很奇怪。你越没有底线,别人就越会践踏你的底线。

你的底线越高,他就越害怕。

所以,如果有客户提出过分的要求,会直接拒绝。

对一个人妥协,对所有遵守规则的人都不公平。

如何把流失的顾客拉回来 互联网 好文分享 第3张

07

说到卑微,可能有人会说海底捞是跪服,人还是靠服为王。

个人觉得海底捞太过分了。上厕所的时候,人们一路向我鞠躬。我觉得不舒服,但是很尴尬。

我觉得,要端上这个东西,只要不让我觉得不舒服,服务员大方又熟练,就够了。不是你放弃了尊严,是我看着就开心。

海底捞的成功真的是因为服务好吗?

要说服务好,小肥羊,刘一手,这些一线火锅品牌不一定不如海底捞。

海底捞真正的成功,其实是它的传播力。[/s2/]

海底捞成功后,模仿者太多,服务做到底,缺少的是挑起热度的能力。

海底捞不是火锅之王,也不是服务之王,而是话题之王。

作者:男国

微信官方账号:男国

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