深度专访远传科技:智能交互缘何成为5G时代最具价值AI场景

编者按:本文来源于微信微信官方账号& ldquo科技星球& rdquo(ID:tech618)于婷,36 kr。授权发布。

5G毫秒的传输延迟,1000亿的连接容量,开启了万物广泛互联,人机深度互动的新时代。

从全球来看,5G在技术、标准、产业生态、网络部署等方面都取得了阶段性成果,是5G落地的最后一个环节& mdash& mdash应用场景正在各行各业逐步实现。积极探索和实践5G+应用场景,既是国家战略要求,也是产业发展的必然选择。一方面,国家层面高度重视5G的发展,并将其作为实施国家创新战略的重点之一。截至今年9月,中国各省已经发布了40多项5G政策。另一方面,很多云服务和智能应用出现,机器在越来越多的场景中替代人工。特别是疫情过后,国家和企业对远程办公的接受度有了很大提高。以上两个发展机会,让厂商可以等待机会,陆续做出安排。

& ldquo未来,5G、AI、大数据等新技术将应用于各行各业,从而形成针对特定行业、特定企业量身定制的解决方案。& rdquo留着帅气短发、说话温柔自信的远距科技董事长许立新在接受《科技星球》采访时说。

到今年6月底,浙江省已经推出了140多个5G场景的应用,位居全国第一。浙江省较早一批国家重点软件企业& mdash& mdash技术深远,以服务+营销为主,利用智能交互技术为客服中心的智能化改造提供解决方案,获得& ldquo国家服务业创新引导基金项目& rdquo& ldquo浙江省R&D重点计划&现状;和其他特殊政策来支持。

可以预见,5G将促进新技术的应用和融合。以文字、语音、视频交互为主要研究对象的智能交互技术和5G技术,将实现企业服务营销系统的全数字化,释放企业潜力。

抓住智能交互的新机遇

& ldquo在今年的疫情期间,一位来自偏远的R&D中心的同事在经过一周的通宵研发测试后,在微博上发了一条简短而令人兴奋的消息& mdash& mdash生活就像一次逆向旅行,人工智能是一种本能。。& rdquo电信技术首席技术官陈墨意味深长地告诉《科技星球》。

据了解,远传科技作为浙江省防疫重点企业,在疫情期间为湖北、山东、福建、深圳等18个省市提供了具有人员筛选、重点跟踪、通报、宣传等功能的防疫新闻通报平台;难以复工的中小企业提供了远程家庭办公解决方案,被浙江省人工智能学会评为最有价值的应用之一。

& ldquo正是这一密集的R&D之旅,让无数的智能交互场景经历了构思、建模、完善、试错、重构、迭代的旅程,也让我们深刻认识到客服中心实际上已经覆盖了几乎所有的交互场景。如果这些场景下的服务体验在5G技术的加持下智能升级,然后推广到其他商业落地行业,势必会拓展智能互动行业的新蓝海。& rdquo陈墨说。

目前人工智能企业应用在两个领域,其中图像和语音发展最快,占比最大,分别占45%和22%,整体占比超过60%。于是语音海量的客服中心站在了最前沿,智能客服成为人工智能技术商业化较早的行业,成为人工智能在语音领域的主战场。

虽然智能行业蓬勃发展,但智能语音交互技术目前仍面临挑战。众所周知,智能交互产品的发展可以分为五个阶段。包括智能监管目标、智能辅助、弱人工智能、强人工智能、无人智能。

目前,前四个级别的远程传输技术和行业厂商已经部署了产品;无人智能第五级,在市场上仍未突破,也是科技企业未来的发展方向。智能语音2-3年多没有商业化,时间不长。面对复杂的场景,实现与人的无障碍交流,更多的技术和应用需要升级。另外,行业内能做NLP等技术交互的厂商不多,90%的厂商只提供基于关键词检索和模板应用的服务。

在实践中探索和突破

根据行业现状,元川科技给出了两条路径:& ldquo集中自然语言算法工程师团队,支持底层技术的研发,做出务实的中长期投资。其次,利用智能中间站解决冗余建设、信息孤岛、数据重复维护等问题。2016年,元川科技重组产品体系,开放所有产品框架,提高R&D效率。& rdquo陈墨说。

在技术路线的选择上,要在技术和底层上做出总体方案。在数据层面,积累行业经验,做垂直应用。目前源川科技正在通过定制服务深度培育大B企业,通过云服务发展中小企业。

陈墨认为,面对人工智能技术、NLP等技术,企业需要注意三点:一是深化智能交互领域,创造更高体验;二是率先争取无人智能;第三,从服务走向营销,以数据为基础开拓服务和营销,深入挖掘交互数据的价值。

源川科技积累了十几年的行业经验,可以在垂直行业赋予客户力量。与大厂相比,深远技术对企业业务的理解更深,对行业的专业知识更深,对B2C服务流程的理解更深。& ldquo产品矩阵、自有中间站、NLP/NLU核心技术研发、现场概念验证能力和服务意识是电信技术的优势。& rdquo陈墨认为。

比如中国国家电网公司& ldquo在线国家网络& rdquo项目中,元川科技自主开发了排队通信和微应用场景在线服务平台,服务于4.8亿电力客户的智能在线服务系统和客服中心。这背后是一个集自然语言理解、多轮对话、知识地图、智能呼出于一体的智能客服平台,其中机器人代替客服人员处理70%左右的标准重复业务量。

再比如,元传科技也为江苏银行客服中心搭建了一个综合服务平台,可以满足全行、普通信用卡、美团信用卡、直营银行的需求。通过AI技术,实现服务智能、对外营销智能、管理智能,江苏银行服务效率提升30%以上。

远程传输技术的下一步

& ldquo以客户为中心,基于智能交互技术,使服务更加方便和温度敏感,一直是电信技术下一步的动力。& rdquo董事长许立新告诉科技星球。

当谈到元传科技为什么会& ldquo智能交互& rdquo作为企业战略,许立新认为,元传科技在客户服务领域16年的深度培育,是对客户服务基本服务需求的认识和分析16年的不断深化和不断创新;从单一领域到多场景深度,创新& ldquo智能交互技术+产品+行业& rdquo我们的解决方案能力,并与客户共同创造& ldquo温度& rdquo智能服务场景和提供更便捷的服务是电信技术的一贯策略。

远程传输云的众包模式的诞生源于与温度的交换。一个还在读大学的90岁老人,在谈及自己未来的职业选择时,表达了希望成为一个居家SOHO族的愿望。& ldquo结合行业,让家里的人做客服在国外已经很流行了。无论是20多岁的年轻人还是现有家庭的中年人,利用闲暇时间在家里创造价值,都有可能引领中国创业创新的新商业模式& rdquo。今年疫情期间,Tele-Cloud众包及时推出家庭客服解决方案,结合智能互动技术共享,有效缓解企业服务人力资源缺口。这一全新的产品方向已经成为电信的下一个布局重点。

同时,视频交互的开发和应用已经成为智能交互领域的一个新课题。5G视频交互有了更强交互性和智能性的新特点。

比如人们在连接手机的同时通过视频与虚拟客服进行交流。虚拟客服甚至可以根据企业需求定制。比如服务大厅的智能语音终端,在需要办理业务时,可以通过语音和视频来办理业务。例如,在智能扬声器等家庭智能语音设备的终端领域,电信技术公司目前正在开发一种语音智能系统,负责家用电器的智能管理。

随着智能交互的广泛深入应用,客户识别和大数据分析功能将更加完善。为客户提供更准确的多媒体& ldquo私有域流量& rdquo营销服务会提高交互的准确性和精准性,这是未来的趋势。

许立新认为,公司始终以提高服务企业的效率为己任。& ldquo十多年前,元川科技首次将智能服务系统1.0版带给客户,帮助客户简化用户操作,降低人工成本,提高管理效率。目前,创新的潜在驱动力与过去一致。& rdquo她说。

在此基础上,电信传输正在努力创新云服务和5G应用。5G的技术创新为统一通信的服务和信息服务带来了巨大的增量市场,5G不仅是基础底层技术,也是向上渗透业务的机会。

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