国美零售形成“服务+用户”运营,国美零售实现用户的多次触达

2016年,国美零售分离原有的售后团队,成立国美零售经理。成立之初,是为了培养一批标准化、专业化的售后服务团队,为用户提供包括家电维修、清洁保养、物超所值等全方位的商品服务。

& ldquo在服务模式上,国美零售应该是3亿左右家庭的工程师。& rdquo王俊洲说。国美零售培训的服务工程师是将安装人员和经销商升级到& ldquoHome & middot生活& rdquo服务工程师,同时通过服务产品化,细分家电服务类别,提高服务水准,为用户提供咨询粘性服务。

国美零售服务模式的升级是随着消费的升级& mdash& mdash单买某家电的人数在减少,但买整套家居解决方案的人数却在增加,这就对零售商的服务能力提出了新的挑战:用户购买后是否可以同时交付整套商品?整套商品能否根据用户需求精准配送?整套商品能一发货就装,一装就用吗?在使用商品尤其是智能家电的过程中,能否提供细致、完善、规范的维修服务?

国美零售管家为团队提供服务。说明& rdquo,通过各种看似繁琐的规章制度,使服务系统人员更加专业,服务流程更加规范。

第一次进入国美零售,员工每天要背8个维度+9个个人行为。8个维度包括:及时预约率、1小时响应率、及时到达率、准时安装率、服务取消率、预约成功率、24小时送达率、30天内订单送达率;9个人感受包括:及时预约、及时上门、工具齐全、工艺精湛、穿着工作服、收费标准、增值服务、满意的态度、用户好评。

& ldquo服务升级才是消费升级的应有之义。& rdquo正如王俊洲所说,随着居民生活水平的稳步提高和市场供给方的巨大进步,消费热点已经从满足人们物质需求的实物消费转向反映人们对美好生活需求的服务消费。国美零售经理为超过1500万用户提供了同步送装、一次性到家、包购、保洁包、换货等服务。

通过服务产品化的建设,国美零售服务产品的SKU已达数千个。这些服务产品将为国美零售创造更多的用户粘性。

服务成为国美零售的动力& ldquoHome & middot生活& rdquo战略实施和深化的重要起点之一。& ldquo为了满足人们对美好生活的需求,国美零售不仅要提供更高质量的产品和更系统全面的解决方案,还要提供超出用户预期的产品导向服务。& rdquo他对杨青说。

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