2020智能客服创新榜:环信客服云荣膺榜首

随着AI、5G等新技术的商业化,客服场景发生了多样化的变化。早在两年前就有人指出机器客服取代人工客服40-50%。据近期统计,客服机器人日均服务量已超过1000万人次,售后客服在机票、酒店等场景中占比超过70%。从传统客户服务向智能客户服务转型升级已成为必然趋势。

智能客服的竞争力在于场景交互的能力

智能客服的发展与各个阶段的技术成熟度密切相关。从2000年到2010年的十年间,互联网的普及逐渐用在线客服取代了传统的电话客服,客服软件和PC端在线客服并存。优质的客服除了降低成本,提高效率外,还能大大增强用户粘性。作为企业客户关系管理不可或缺的一部分,客户服务对企业的销售业绩和品牌声誉起着越来越直接的作用。

2010年后,随着云计算、大数据和人工智能的快速发展,基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现,以云客服和客服机器人为主要形式的智能客服进入商业应用阶段。其中,云计算的海量计算能力,人工智能的学习能力,5G网络的高速无处不在的低延迟,都为智能客服业务场景的大规模落地提供了技术支撑。

智能客服的竞争力在于场景交互的能力。传统在线客服的局限性在于难以实现业务场景下的持续对话,而多对话引擎的智能客服可以在对话过程中灵活选择问答库和知识库,让访客以最短的路径获取需求信息,实现自然流畅的多轮对话。

环信客服云:全媒体智能客服SaaS平台

欢信客服云是基于新一代移动互联网技术和人工智能技术的全媒体智能客户关系中心。拥有业内最全面的全媒体接入系统,包括web在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、工单、APP内置客服、呼叫中心。欢信全球领先的IM长话连接技术,确保消息安全,通过拥有自主知识产权的智能机器人,大大减少人工代理的工作量。同时,基于AI和大数据挖掘的客户旅程透析产品“客户声音”可以帮助企业优化运营,提升跨渠道客户服务体验。环信客服云为企业提供涵盖客户互动渠道、客户服务、精准营销的完整闭环、一体化全流程解决方案。

欢鑫AI 4.0致力于为企业提供一套低成本、可持续运营的客服机器人解决方案。4.0版新推出三大平台级应用(环信AIROOT运营平台、环信AIROOT Pro培训师平台、环信中文语义计算平台)和保险行业智能机器人解决方案,将客服行业AI传统单点产品全面升级为系统整体解决方案。

欢新中文语义计算平台是一个面向开发者的自然语言处理(NLP)的开放平台。欢新中文语义计算平台经过近三年的核心算法能力的提升和迭代,不仅开辟了NLP的基本算法能力,还完全开辟了纠错、情感分析、意图识别、语义相似度计算等应用层算法能力。,帮助开发者在NLP的应用环节有更强的能力,快速应用到更多有价值的场景。

截至2019年,环信客服云共服务107,506家企业客户,现已覆盖保险、证券、银行、电子商务、教育、汽车、物流、旅游等多个领域的标杆企业。包括中信证券、中意人寿、平安、南京银行、中国银联、广东电网、广西电网、国美在线、宜家、链家、新东方、奔驰、东风雷诺、心有二手车、神舟专车、ZTO快运、南航空、厦航空、北京公交等。

接近无限智能的客户服务

纵观整个智能客服产业链,上游基础设施主要包括IaaS云厂商、电信运营商、硬件设备和解决方案提供商,而SaaS云客服厂商、客服机器人厂商、呼叫中心、客服软件厂商构成中游产品提供商的主体,通过提供PaaS云通信、语音识别等技术的软件开发或外包企业连接,再到中下游系统集成商,向各行业用户输出服务。

智能客服行业正在逐渐聚焦于其业务,不同类型的企业对智能客服的需求自然不同。比如金融业注重产品的安全性和稳定性,电商行业注重渠道的多样性& hellip& hellip特别是在市场的中下游,智能客服已经深入融合到医疗、教育、政府、企业服务等多个行业,未来将会更加垂直。随着人工智能等技术应用的进一步深入,企业客服、管理、营销、销售系统将迎来新一轮的颠覆。

任何一种事物的发展都不是一蹴而就的,就拿& ldquo智能客服不智能& rdquo一方面,目前的技术还不够成熟,智能客服需要在学习能力和情感识别能力上跨越长长的阶梯。另一方面,从用户体验的角度来看,无论未来智能客服的方式如何成熟,必要时人工客服介入是基本选项。回到根源,我们真的需要一个能& ldquo真假& rdquo超级客服要彻底取代人工客服,换句话说,我们人类准备好迎接综合智能时代的到来了吗?这是另一个值得思考的问题。

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